中国市场学会服务质量专业委员会：国产家电售后服务测评总体合格率超70%

　　北京3月16日讯（记者 佟明彪）在“3·15”国际消费者权益日之际，中国市场学会服务质量专业委员会（以下简称“服务委”）公布了旅游服务、汽车、家电、手机、电梯售后、早教班服务共六个民生行业的暗访测评情况，其中国产家电售后服务表现，基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70%以上。

　　据介绍，服务委在2021年下半年和2022年1月-3月上旬开展的“天天3.15维权调查活动”中，对北京、上海、广州、海南、广西、新疆、辽宁、吉林、黑龙江等地的部分行业进行了暗访测评。测评结果显示，国产家电售后服务表现，基本达到标准化、规范化、制度化的水准，总体合格率达到70%以上。服务期间，家电服务人员能够按总厂统一要求，着工装、带工牌、带收费标准及时上门服务；服务之后，厂家有回访，请消费者对服务给予点评。

　　据服务委相关负责人介绍，经暗访测评，电梯紧急救援行业仍存在因维修保养费用高，企业资金不足，从而导致电梯维修保养跟不上，故障不断。同时，测评还发现目前仍有二分之一的救援电话强调“不是我们家的电梯我们不管”的现象。该负责人称，由于电梯关人情况发生后，求救人很难区别救援电话与电梯是否匹配，因此，接到救援电话的单位都应马上安排人员赶到现场。

　　在手机和汽车售后方面发现的主要问题是一些商家对相关三包规定执行不到位。如，上海自考的学历真的没有用吗？，一些手机生产厂和专卖店对“送修的移动电线日内不能修好的，修理者应当免费给消费者提供备用机，待原机修好后收回备用机”这一条款执行不到位；一些被测评的汽车售后服务单位对“在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿”等条款执行不到位。

　　此外，测评结果还显示，早教机构仍存在收费偏高，退学容易退费难，不按规定公布监管部门的投诉举报电话等问题。在旅游行业，仍存在靠“免费”吸引游客，“设局”取财现象。